絶対おさえておきたいオフィスの掟50!「クレーム対応編」|バイトル
まずは電話で一報を。「到着は○時頃になりそうです」と連絡を入れよう。その際、見込みより10分ほど後ろ倒しして到着時刻を伝えるのがベター。現場では空気を瞬時に読み取るべし。お詫びを優先するか、会議など場の流れを乱さぬよう静かに着席するか。ケースバイケースで行動したい。
到着見込みを後ろ倒しで伝えるのは勇気がいるが、早く着いたら急ぎの努力をアピールできるし、多少遅くなった際の予備時間にもできる。想定外の遅刻を防ぐためには、早め早めに到着すること。また、交通機関の選定も重要。渋滞に巻き込まれやすい車は避け、電車や地下鉄で向かおう。
お得意先への訪問では、お土産のチョイスも重要になる。ターミナル駅のデパ地下で選ぶのが無難で、先方が遠方にあったとしても、お客様の近所で購入するのは避けたい。また、夏場は生もの系を避けるなど、季節を考えてお土産を選ぶのはもちろん、会ったらすぐに渡すのがマナーだ。
包装紙が見慣れないものほどお土産の評価もアップ。訪問時すぐに渡さないと忘れる場合もあるし、お客様の気がそぞろになることも。女性が多い部署なら流行の最新スイーツもいいけど、お洒落すぎては年配お局系の機嫌を損ねる。和菓子が無難なセレクトだ。
クレーム電話への対応に求められるのは「大人力」。理不尽でも、「申し訳ございませんでした」とお詫びするのが先決だ。相手に言いたいことを吐き出してもらい、こちらのミスなら真摯に謝罪。勘違いのようなら、「おっしゃることはごもっともですが、ただ……」など、やんわりと反論しよう。
いくら理不尽なクレーム電話を受けたとしても、「そっちの勘違いじゃないですか?」などと真っ向反論するのは、「お客様への対応が最悪な会社」として叩かれる恐れがある。決して感情的にならず、冷静に対応して相手の怒りが収まるのを待つのがセオリーだ。
上司に叱られそうになった場合、まず「申し訳ございません!」と先手を打って謝るのがベター。下手に言い訳せず、ストレートに頭を下げよう。お得意先に謝る場合は、手土産を持って訪問してお詫びする。その際は、お詫びトークが終わってから品物を出す。最初に謝るのは上司のケースと同じだ。
上司に叱られる場合、先手を打って謝ることで感情をやわらげてくれることも多い。時間が経てば謝りにくくなるし、ミスは必ず発覚する。ウソをつかずに対応したい。お得意先の場合、先に品物を出すと「こいつ、モノで解決するの?」と誤解されるので要注意。
上司やお得意先への返事、メールの返信で「了解しました」を多用するのが最近の傾向だけど、実は「承知しました」「かしこまりました」「うけたまわりました」を使うのがベター。特に、目上の人やあらたまったシーンでは、「かしこまりました」の方がより丁寧な印象を与え、好感度もアップする。
「了解しました」は「分かった」「引き受けます」という意味が強く、カジュアルな場面で「了解!」などと使われてきた言葉。ビジネスシーンではくだけすぎと思われることもあるので、特に年配の上司、お得意先相手では注意が必要なフレーズなのだ。
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