感情労働とは
感情労働とは、1983年にアメリカの社会学者アーリー・ラッセル・ホックシールド（以下、A・R・ホックシールド）が提唱した概念です。本章では、感情労働が求められる仕事の特徴やそもそもの定義、必要な理由、ほかの労働との違いについてわかりやすく掘り下げていきます。
感情労働が求められる仕事の特徴
A・R・ホックシールドによると、感情労働が求められる仕事には次の3つの特徴があるといいます。
- 対面あるいは声による顧客との接触が不可欠
- 他人の中に何らかの感情変化を起こさせなければならない
- 雇用者は研究や管理体制を通じて労働者の感情活動をある程度支配する
これをさらにかみ砕いて解釈すると、「顧客と直接やりとりする」「感情をコントロールして相手に良い印象を与える」「満足してもらえるようにする」といったことが必要とされる仕事は、感情労働に当たるといえそうです。
感情労働を定義するなら？
前項の内容も踏まえ、感情労働を端的に定義するなら、「職務遂行上、自身の感情を誘発・抑制しながら、その態度・外見を適切に表出し、相手に好印象をもたらす仕事」になるのではないでしょうか。
実際の感情とは裏腹に、職務上求められる自分を演じる必要がある仕事の多くは、まさしく感情労働だといえます。もちろん、そのうえで相手の感情をよい方向に導くことまでがセットです。
感情労働が必要とされるのはなぜ？
感情労働は、顧客満足度の向上とブランドイメージの構築につながります。まさにこれが、必要とされる理由です。
接客業務などは最たる例といえるでしょう。いつも笑顔で丁寧に対応することが求められます。たとえ疲れていたり、お客様の対応に困ったりしても、不快な感情を表に出すことは許されません。それはやはり、顧客満足度とブランドイメージに関わるからです。感情労働がこれらを支えているといっても過言ではないでしょう。
別カテゴリの労働とは何が違う？
感情労働をより明確に位置付ける（分類する）なら、肉体労働や頭脳労働との違いがわかるとよいでしょう。以下、それぞれ詳述します。
肉体労働との違い
肉体労働は、文字のごとく、肉体を使って行う仕事です。力仕事ゆえに身体的な負荷が大きくかかります。これに対して感情労働の場合、負荷がかかるのは主に精神面においてです。後者は、本音と建前（外に出す感情）のギャップが広がれば広がるほど、心理的ストレスは生じやすくなります。
頭脳労働との違い
頭脳労働は、座学的な知性や勉学を要する業務がメインのお仕事です。感情労働との大きな違いは、顧客との直接的なやりとりが少ない点にあります。むしろ、一人で没頭するケースがほとんどでしょう。そのため、対人スキルや感情のコントロールはさほど重視されません。
感情労働が求められる職種の例
さて、本章では実際に感情労働が求められるお仕事を取り上げます。感情労働に当てはまるかどうかの判断基準は、次の3点です。
- 対面・声などで他者との関わりがあること
- 事業主から雇用されていること（個人事業主の医師や弁護士などは除く）
- 自分の感情を管理して、相手に何らかの感情変化を起こさせること
以下、これらの条件を満たすいくつかの職種について言及します。
営業職
営業職は、顧客との直接的なやりとりが多い代表的な職種です。商品やサービスを販売するために、常に明るく丁寧な対応が求められます。当然ながら、たとえ営業成績が芳しくなかったり、顧客から厳しいクレームを受けたりした場合も、不快感を顔に出すことはタブーです。総じて、顧客の信頼を得るには気持ちのコントロールが肝。感情労働である営業職は、まさに自分自身のプレゼンテーションといっても過言ではないでしょう。
コールセンター
コールセンターのお仕事は、電話口とはいえ顧客対応がメインです。直接顔を合わせることはありませんが、声のトーンや言葉遣いによって、相手に良い印象を与えなければなりません。なかにはクレーム対応などでは、怒りをぶつけてくる顧客もいるでしょう。それでも、感情は表に出さず、業務を遂行するのがミッションです。
福祉関係全般
福祉関係の職種は、介護職員やソーシャルワーカー、看護師、保育士などが含まれます。これらのお仕事は、利用者やその家族とのコミュニケーションを重視し、相手の感情やニーズに寄り添うことが求められます。気持ちのコントロールやストレス管理はもちろん、一定水準以上の対人スキルが必要です。
教師
教師は、生徒の学習意欲を引き出し、問題行動に対処し、時には個々の家庭環境に配慮した対応が求められます。当然、保護者との連絡や対話も欠かせません。したがって、感情的な労力が大きい職種といえます。
サービス業全般
飲食店、小売店、ホテル、アミューズメント施設……等々、サービス業は総じて感情労働との関わりが深い職種だといえます。「無理を言っても嫌な顔一つせず聞いてくれた」「笑顔が印象的でまた来たくなる」等々、感情労働が顧客満足度ひいては売り上げに貢献するケースも決して少なくありません。
人事労務
社内で完結できることが多いとはいえ、人事労務の仕事も感情労働の一つです。採用面接から日々の労務管理やトラブル対応に至るまで、対顧客、対従業員どちらも良好な関係性の構築が肝になります。気持ちのコントロールなくして行えません。
感情労働で企業が期待できるメリット
感情労働は企業にいくつかのメリットをもたらします。具体的には次のとおりです。
- 顧客満足度の向上
- ブランドイメージの向上
- 従業員のエンゲージメント向上
- 生産性の向上
以下、それぞれ詳述します。
顧客満足度の向上
感情労働は、いうなれば顧客に好印象を与える役割を担います。それによって満足度向上が図れるわけです。先述したように、接客はまさにそれ。「また行きたい」と思わせ、リピーターの獲得やよい口コミの広がりにも貢献します。
ブランドイメージの向上
顧客満足度は、そのまま企業のブランドイメージにもつながります。「礼儀正しい」「マナーがしっかりしている」「いつも明るい」……等々、たとえ何気ないことでもポジティブなイメージが定着すれば、パブリックイメージに大なり小なり影響するはずです。
従業員のエンゲージメント向上
感情労働に対する顧客の反応が従業員のモチベーションアップにつながることは多々あります。苦情や批判にも真摯に耳を傾けた結果、受注や称賛の声を得られる喜びは、仕事を続ける原動力です。ひいてはエンゲージメントの向上にもつながります。成長を実感できることで自身の仕事に対する誇り、そして自社への愛着も増していくはずです。
生産性の向上
上述したモチベーションやエンゲージメントの向上は、従業員一人ひとりのポテンシャルをいっそう開花させてくれるかもしれません。そうなれば、生産性にもよい影響をもたらすでしょう。個々のスキル、タスク処理能力が上がれば、結果、業績アップにもつながる期待が持てます。
従業員に対して懸念すべき感情労働の問題点
メリットがある一方で、感情労働には従業員の心身に対するリスクも伴います。当然、そうした負の影響にも目を向けなければなりません。懸念される主な問題点は次のとおりです。
- ストレスの蓄積
- バーンアウト（燃え尽き症候群）
- モチベーション低下
- 離職率の上昇
以下、それぞれ詳述します。
ストレスの蓄積
自分の感情を抑えることで、少なからずストレスは溜まっていきます。たとえ理不尽なことでも我慢し続ければ、心身は蝕まれていくでしょう。感情労働に当たる仕事・職種であれば、過度に負担になっていないかは常に管理側は目を光らせておく必要があります。
バーンアウト（燃え尽き症候群）
感情労働は、バーンアウト（燃え尽き症候群）を引き起こすリスクも伴います。心身の疲弊が無気力を呼ぶケースです。周囲の期待に応え続けることへの重圧に押しつぶされたり、自身の頑張りが無駄に思えたりといった状況下では、意欲を失うことも無理はありません。
モチベーション低下
バーンアウトとも重なる話ですが、感情労働によって自分らしさを発揮できずにモチベーションが下がってしまうケースはしばしば見受けられます。顧客の反応いかんでは士気が高まることも多いとはいえ、だからこそ結果を出せなければ、負のサイクルに陥ってしまうでしょう。当然、パフォーマンスの低下にもつながるはずです。
離職率の上昇
感情労働によって心身の健康が脅かされれば、離職を検討するのも無理はありません。そういった従業員が増えてしまうと、離職率の上昇は多かれ少なかれ避けられないでしょう。
定着を図るべく、いろいろと対策を練る必要はありますが、そもそも適性の有無を採用時にしっかり見極めなければ、ミスマッチは頻繁に起こるものと思われます。
感情労働において企業が講じるべき対策やケア
感情労働に伴うリスクを最小限に抑えるためには、企業側の積極的な取り組みが欠かせません。具体的には次のような対策・ケアが必要です。
- メンタルヘルスサポート
- スキルアップ・研修
- オフィス環境の見直し
- 勤務形態の見直し
- 職務分掌、組織デザインの見直し
- 1on1 ミーティングの実施
以下、それぞれ詳述します。
メンタルヘルスサポート
感情労働によるメンタル不調に対しては、手厚いサポート体制の構築が必要です。具体的には、社内でのカウンセリング体制の整備や、専門機関との連携などが挙げられます。と同時に、従業員全員に対して、メンタルヘルスの理解を深めてもらうことも大事でしょう。
スキルアップ・研修
感情労働に必要なスキルを習得するための研修も、負担軽減につながる有効な手段です。気持ちのコントロールはもちろん、ストレス対処法も学べる機会があれば望ましいでしょう。実践的なトレーニングを重ねることで自信をつける従業員も出てくるはずです。
オフィス環境の見直し
感情労働のストレスを和らげるためには、オフィス環境の改善も効果的です。緑を取り入れたり、アロマを焚いたりするだけでも、気分転換が図れるでしょう。そうやってリフレッシュできることで、ちょっとした心の余裕にもつながります。
勤務形態の見直し
感情労働の負担を軽減するためには、勤務形態の工夫も一つの手です。たとえば、交代制の導入や、シフトの柔軟化などが考えられます。
常に感情をコントロールし続けることは、誰であれ息苦しいものです。ワークライフバランスの実現は、そうした負の側面を少しでも緩和してくれるのに、きっと役立つでしょう。
職務分掌、組織デザインの見直し
感情労働に限らないとはいえ、感情労働だからこそ適材適所の配置を行うことは、重要です。すべての人が感情労働に向いているわけではありません。適性の有無、そして個人の特性を見極めたうえで、能力を最大限に発揮できるポジションを与えられると、組織の最適化につながるでしょう。これは部署単位でもいえることです。感情労働の比重に偏りがあれば、職務分掌から組織デザインまで柔軟に調整していきましょう。
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1on1ミーティングの実施
管理職と部下が1対1で対話する場を設けることは、従業員のストレスや心身の状態を探るのに有効です。コミュニケーションを通じて、何かしらサインを発見できることは往々にしてあります。タイムリーに相談に乗れることで信頼関係も築けるでしょう。
感情労働で組織が疲弊しないために
感情労働は、顧客満足度からブランドイメージ、従業員のモチベーション、エンゲージメント、生産性と、あらゆる面に影響する意味で、その重要性は非常に高いといえます。結果、業績アップに直結するといっても過言ではありません。その一方で、従業員に大きな心身の負担を強いることも確かです。これを放置してしまうと、モチベーションの低下や人材の流出を招く可能性があります。したがって、こうしたリスクを適切に管理することも同時に行わなければなりません。
とにもかくにも、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境を作っていくことが大事です。感情労働で組織が疲弊しないためにも、組織が一丸となって感情労働に向き合いましょう。
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