アカウントマネージャーとは？
冒頭でも述べたとおり、アカウントマネージャーとは、主にBtoBビジネスを行う企業において特定の顧客（アカウント）との長期的な関係を構築・維持が求められる役職です。単発的な商品販売ではなく、顧客のビジネス成功を通じて継続的な売上向上を実現する戦略的な役割を担います。外資系のIT企業、特にSaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）提供ベンダーで多く見られ、担当顧客のLife Time Value（顧客生涯価値）を最大化することがミッションです。
アカウントマネージャーの仕事内容
アカウントマネージャーの具体的な業務は多岐にわたりますが、大きく分けると次の5つに整理できます。
- クライアントとの関係構築・維持
- 提案資料の作成とプレゼンテーション
- 案件の進行管理と社内調整
- 売上やKPIの管理・報告
- 課題ヒアリングとソリューション提案
以下、それぞれ解説します。
クライアントとの関係構築・維持
まず挙げられるのが、クライアントとの関係構築です。アカウントマネージャーの職務において最重要業務といっても過言ではありません。信頼関係を育んでいくなかで新たな課題やニーズを共有してもらえれば、それは仕事にもつながります。縁が深まれば大きなプロジェクトも任せてもらえるようになるでしょう。なかなか崩すのが難しい競合他社の牙城さえ、中長期的には状況を好転させることができるかもしれません。
提案資料の作成とプレゼンテーション
顧客のビジネス目標や市場動向に基づいて、効果的なプロモーション戦略を提案するのもアカウントマネージャーの主な仕事の一つです。具体的には、キャンペーンの企画や広告メディアの選定、プロモーションのタイミング、内容決定などが該当します。その際、単なる商品説明ではなく、クライアントのニーズを的確に把握し、その期待に応えるプロジェクトを提案・実行することが重要です。ROIや導入効果を数値で示し、顧客にとってのメリットを明確に伝える説得力のある資料作成が求められます。
案件の進行管理と社内調整
提案した案件が承認された後、実際のプロジェクトが計画通りに進むように、スケジュール管理や進捗状況の確認も疎かにしてはいけません。クライアントおよび社内チーム双方と連携しながら、納期や予算を守るための管理能力が必須です。また、営業部門だけでなく開発、製造、サポートなど関連部署との連携をスムーズに図ることも求められます。
売上やKPIの管理・報告
担当アカウントの売上実績やKPI（重要業績評価指標）を継続的に管理するのも、アカウントマネージャーの重要な仕事の一つです。売上拡大や新規顧客の獲得率向上といった目標を明確にするところから戦略を立て実行においてまで責任が伴います。
課題ヒアリングとソリューション提案
顧客の市場環境や競合他社の分析も最適な営業戦略の提案には欠かせません。具体的には、新規市場への参入や製品ラインの拡充、価格戦略の見直し、販売チャネルの最適化など挙げればきりがないほど求められる領域は広いといえます。そのなかでもやはり、顧客との継続的なコミュニケーションが結局のところ肝要です。課題のヒアリング、適切な解決策の提示も、多くの場合、顧客との関係性によってその精度は左右されます。
アカウントマネージャーと混同しやすい職種
アカウントマネージャーは顧客との関係を軸に収益を拡大する職種ですが、似た役割を持つ他の職種と混同されることがあります。とりわけ次の3つが挙げられるでしょう。
- 法人営業
- プロジェクトマネージャー
- アカウントエグゼクティブ
これらはアカウントマネージャーと部分的に共通点を持ちながら、役割の重心や責任範囲が異なります。以下、それぞれの違いを解説します。
法人営業
アカウントマネージャーが既存顧客との取引の最大化を企図するのに対して、法人営業は新規顧客の獲得に注力されるケースが一般的といえます。そのため、大抵は短期的な成果を求められます。営業手法も異なり、法人営業は商品の特徴を前面に出した売り込み型のアプローチが中心になることがほとんどです。
プロジェクトマネージャー
プロジェクトマネージャーは、特定のプロジェクトを完遂させる責任を担う職種です。スケジュール管理、品質管理、リソース管理など進行全般に特化し、社内外の関係者を調整しながら成果物を予定どおりに納めます。一方でアカウントマネージャーは、顧客の要望や課題を踏まえてプロジェクトの方向性を調整したり、追加の提案を行ったりするなど、より顧客志向で売上にも直結する業務が求められます。
アカウントエグゼクティブ
アカウントエグゼクティブは、新規顧客の獲得に特化した営業職であり、特に大企業や官公庁など大口顧客をターゲットにします。見込み客の開拓から提案、契約成立までを一貫して担い、成果は契約件数や売上で評価されます。インセンティブなど成果連動型の報酬が重視されるのも特徴です。
アカウントマネージャーとの違いは、扱うフェーズと目的にあります。アカウントエグゼクティブが「新規契約を獲得して売上をつくる」ことに集中するのに対し、アカウントマネージャーは「契約後の顧客を育成し、収益を継続的に拡大する」ことに力点が置かれるのが一般的です。つまり、前者は入口を広げる役割、後者は既存関係を深める役割と整理できます。
アカウントマネージャーに求めたいスキル
アカウントマネージャーには、顧客対応から組織内調整まで幅広い能力が求められます。特に重視されるのは次の5つです。
- 顧客理解力
- 企画提案力
- 課題解決能力
- コミュニケーション能力
- 統率力
これらをバランス良く発揮できる人材が、顧客にとって信頼できるパートナーといえるでしょう。以下、それぞれのスキルについて掘り下げます。
顧客理解力
前提として、アカウントマネージャーは顧客の持つ悩みへの理解度を高めることが重要です。ざっくりいうと、「顧客のビジネスや組織を知ること」、「課題を顧客に認識してもらうためのロジックを組み立てること」、「その課題解決のインパクトを顧客目線で語れること」の3つが必要だといえるでしょう。いずれも、説得力のある提案や戦略を導き出すには欠かせない要素です。
企画提案力
アカウントマネージャーには、顧客のビジネスニーズに応じた効果的な企画力、提案力が必要です。市場動向や競合分析を踏まえて最適なソリューションや戦略を提案する能力は、長期的な信頼関係の構築に直結します。さらに、クリエイティブな視点と実行可能な計画を組み合わせ、具体的なメリットを提示することで、顧客の満足度も高まります。データに基づいた説得力のある提案資料を作成できるスキルも、もちろん重要です。
課題解決能力
アカウントマネージャーは、課題を迅速かつ効果的に解決する能力が求められます。デジタルマーケティングやCRMツールを元にデータを抽出し提案の根拠を数値で示すことは、説得力のあるソリューション提供につながります。他方、困難な状況に直面した際も冷静に対応し、関係者と協力しながら最適解を見つけ出す粘り強さも必要です。
コミュニケーション能力
再三お伝えしているとおり、コミュニケーション能力は必須です。これには顧客との良好な関係を築くべく、ニーズを引き出す傾聴力や質問力、適切にフィードバックする言語化能力が含まれます。社内のチームや他部門との連携も重要です。円滑なコミュニケーションによって問題解決が図れるケースは多々あります。
統率力
アカウントマネージャーには、顧客との合意をもとにプロジェクトを着実に進めるための統率力が求められます。営業や企画、技術、サポートなど関係各位を巻き込み、共通の目標に向けて足並みをそろえる段取りは非常に重要です。ときにはリソース配分や優先順位をめぐって社内外で利害が衝突する場面もありますが、その際に関係者を納得させて前に進められるかどうか。問われるのはやはり、リーダーシップです。
アカウントマネージャーを採用するコツ
アカウントマネージャーは営業力と調整力を兼ね備える必要があるため、採用においては応募者の幅を広げ、適性を見極める基準を整えることが重要です。特に次の3点を意識することで、マッチング精度を高められるでしょう。
- 人材要件を絞り過ぎない
- 職種に特化した求人サービスを選ぶ
- ダイレクトソーシングも活用する
以下、それぞれ補足します。
人材要件を絞り過ぎない
アカウントマネージャーに求められるスキルは多岐にわたるため、すべての要件を満たす完璧な候補者を見つけることは困難です。したがって、コアとなる重要なスキルを特定し、その他の要件については入社後の育成で補うという柔軟な考え方も取り入れましょう。
たとえば、外資系のIT企業では即戦力が求められるため、アカウントマネージャーには早期での結果をだせるかどうかがポイントになります。一方で、業界経験よりも顧客志向の姿勢や学習意欲、コミュニケーション能力といった基本的な資質を重視することも大事です。この辺り、どちらを優先するかはあらかじめ明確にしておきましょう。
職種に特化した求人サービスを選ぶ
アカウントマネージャーの採用に強みを持つ求人サービスや人材紹介会社を活用することで、効率よく採用活動を行えるでしょう。たとえば、dipが提供する『バイトルPRO』は、即戦力人材が多数集まるサイトとして多くの企業で利用されています。アカウントマネージャーの採用においても、サービス機能もさることながらターゲットに合わせた訴求が得意な担当者との伴走によって、成果が大いに期待できるはずです。
ダイレクトソーシングも活用する
ダイレクトソーシングとは、求人媒体に掲載して応募を待つのではなく、企業側から候補者に直接アプローチする採用手法です。そのため、ダイレクトソーシングを活用することで、待ちの姿勢ではなかなか出会いづらい潜在的な人材とも接点を持つことが見込めます。特に経験豊富なアカウントマネージャーこそ、貴重ゆえに能動的なアプローチが欠かせません。なお、前述したバイトルPROのスカウト機能もその一環です。
▶関連記事：ダイレクトソーシングとは？メリット・デメリットや事例も交えて解説
アカウントマネージャーの役割と雇う目的は明確に！
アカウントマネージャーは、既存顧客との関係を深めながら継続的に収益を生み出すことが求められるポジションです。法人営業やプロジェクトマネージャー、アカウントエグゼクティブと比べると、契約後の顧客を育成し、長期的な信頼関係を通じて成果を伸ばす点が異なりますが、まさにその違いが付加価値でもあります。とはいえ、ただ漠然と職務を与えてしまっても、効果は感じられないでしょう。雇う際にはやはり目的を明確に定めることは必須。そうでなければ、一人ひとりの適性を見極めるのも難しいはずです。それはスキルの要件を定義する際も同じです。顧客理解力や企画提案力、課題解決力、コミュニケーション力、プロジェクト統率力といった多面的なスキルをどの基準でどうやって把握するとよいのか。経歴だけでは見えない部分もあるでしょう。もしくは何気ない顧客志向や学習意欲から資質を感じられることも考えられます。いずれにしても、アカウントマネージャーとして活躍する人材を獲得するには、役割と目的の軸がぶれないことが大前提。そこに加えて、拙稿で触れた戦略的なアクション（サービスや手法の選定）が必要です。
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