求人応募の電話対応で意識すべきポイント
求人応募に限らず、電話対応で大事なのは相手を不安にさせないことです。そのうえで応募いただけたことに対してはきちんと感謝の気持ちも伝えましょう。ということを踏まえて、求人応募の電話対応で意識すべきポイントは、ずばり次のとおりです。
- 明るいトーンで話す
- はっきり聞こえるように話す
- 丁寧な言葉遣いで話す
- 応募者の話を遮って喋らない
- 取り留めのない話をしない
- 話があちこちに飛ばないようにする
- 不明点があれば確認する
- 応募者からの情報はメモして控える
- 質問に答えられない場合は後で必ず折り返す旨を伝える
- 御礼や感謝の言葉を添える
以下、それぞれ簡単に説明します。
明るいトーンで話す
応募者は電話越しの雰囲気や態度に敏感です。そのため意識して明るいトーンで話しましょう。それだけで安心感を与えます。単純なように思われるかもしれませんが、自社にポジティブなイメージを植え付けるためにも、決して侮ってはいけない大切なことです。
はっきり聞こえるように話す
内容が明確に伝わるよう、はっきり聞こえるように話すことも重要です。基本中の基本とはいえ、意外とできない人は少なくありません。ただでさえ口頭でのやり取りは誤解を孕みやすいものです。それを回避すべく、担当者は滑舌を意識し、ゆっくりと話し、かつ簡単な言葉を使うなど、可能な限り配慮を怠らないようにしましょう。
丁寧な言葉遣いで話す
丁寧な言葉遣いもまた電話対応では求められます。逆にいうと、これができないと信頼を損ねる恐れがあるでしょう。他方、敬語が過剰になってしまうことにも気を付けなければなりませんが、それでもぶっきらぼうな話し方に比べれば、全然マシです。
応募者の話を遮って喋らない
応募者が話している最中は遮ることなく耳を傾けましょう。慣れないうちはつい何か口を挟まねばならないと思いがちですが、実際は傾聴する方が大事です。相手に気持ちよく話してもらう意識を常に持てるようにしてください。
取り留めのない話をしない
電話対応は要点だけ簡潔に話すことが理想です。逆に、取り留めのない話をしてしまうと、時間の浪費はもちろん、大事な情報や案内への印象が薄れる恐れがあります。雑談で気を紛らわそうと配慮されているのかもしれませんが、うまくかみ合わなければそれは、相手にとってただのストレスにしかならないことも十分念頭におきましょう。
話があちこちに飛ばないようにする
取り留めのない話もそうですが、内容があちこちに散らかってしまうのもよくありません。ポイントを明確にしないと、応募者を戸惑わせることにもなるでしょう。くれぐれも話が脱線しないよう気を付けてください。
不明点があれば確認する
電話対応の途中、不明点が出てくることもあるでしょう。その際、曖昧なまま放置してしまうことだけは避けるべきです。後々、トラブルを招く恐れがあります。話の腰を折ることにもなりかねませんが、“すみません”と一言添えたうえで、わからないことはしっかり確認するようにしてください。
応募者からの情報はメモして控える
電話対応は口頭ゆえに後で言った言わないの水掛け論に発展しやすいリスクを伴います。これを対策するためにも、詳細にメモを取ることは非常に大事です。もちろん、リスクヘッジだけでなく、応募者情報を正確に記録し、選考過程で適切な判断を行うことにもつなげられます。
質問に答えられない場合は後で必ず折り返す旨を伝える
応募者からの質問に即座に答えられない場合は、確認後に折り返す旨を必ず伝えましょう。わからないからといって、その場で口ごもっては応募者を不安にさせるだけです。もちろん、電話終了後はなるべく早く回答してあげられるよう動くことが必要です。
御礼や感謝の言葉を添える
求人応募の電話対応では、相手に感謝の言葉を伝えることも忘れてはいけません。それがあるだけで、応募者も気持ちよく心を開いてくれるはずです。とはいえ決して仰々しくする必要はありません。挨拶・礼儀の一つとして自然に口にできるとよいでしょう。
求人応募の電話対応を慌てずに行うには？
前述した意識したいポイントを把握してもなお、慣れないうちは、なかなかうまくいかないかもしれません。その原因は、つい慌ててしまうことがほとんどでしょう。もちろん経験を積めば多少なりとも上達すると思われますが、それとは別に、あらかじめ準備に力を入れることで、パニックにならず済む可能性は高められます。具体的に必要なアクションは次のとおりです。
- 事前にマニュアルを用意する
- 社内で情報やノウハウを蓄えておく
以下、それぞれ詳述します。
事前にマニュアルを用意する
いざ電話対応を行う際、急に頭が真っ白になる方がいらっしゃいます。あるいは会話のリズムが合わず、しどろもどろになるケースもしばしば見受けられるケースです。これらは結局、何を言えばよいか咄嗟に出てこないために起きています。しからば、事前に対応マニュアルを用意すれば、解決につながるはずです。求人応募のやり取りはある程度パターン化できます。よくある質問と回答といった具合に、それぞれのシチュエーションに応じた台本があれば、担当者は安心して臨めるでしょう。大なり小なりリラックスして対応できるため、話し方や間、滑舌などにも気を配れるようになると考えます。
社内で情報やノウハウを蓄えておく
マニュアルがあってもなお、常時うまく対応できるとは限らないでしょう。当然、イレギュラーなケースに出くわすこともあります。ただ、そうした経験自体は非常に貴重です。何より、きちんと記録しておくことで情報やノウハウとして社内に蓄積されます。これがまた、マニュアルの精度を高めていくことにもつながるでしょう。結果、慌てることも少なくなっていくはずです。
求人応募の電話対応で好印象を与えるコツ
意識したいポイントをおさえ、求人応募の電話対応が慌てずに行えるようになった次のステップとして、相手によい印象を持ってもらうちょっとしたコツをお伝えします。そう大層なテクニックではありませんが、習得すればさらに自信を持つことができるでしょう。具体的には次のとおりです。
- 会話の節々に応募者の名前を含める
- 応募者のスキルや経験に対するリスペクトを伝える
- 選考プロセスはなるべく丁寧に説明する
以下、それぞれ詳述します。
会話の節々に応募者の名前を含める
電話対応において、会話の節々に応募者の名前を含めることは、相手に対する敬意や親近感を伝える効果があります。形式ばったコミュニケーションから絶妙に逸脱させることは、少なからず気持ちがこもった会話を生み出すでしょう。その結果、応募者は質問なども安心して行えるはずです。堅苦しさがなく話しやすいといったポジティブな印象は、入社の承諾や比較検討される際にもアドバンテージになる期待が持てます。
応募者のスキルや経験に対するリスペクトを伝える
電話対応で応募者のスキルや経験に敬意を示すと、応募者は自身の価値が認められていると感じ、好印象を抱きやすくなります。たとえば、「弊社が望むキャリアをお持ちですね」といった具合に、さりげなく承認してあげると、相手は大なり小なり気持ちがよいものです。自信を引き出せると、自社で働く姿を自己投影してくれることにもつながるでしょう。
選考プロセスはなるべく丁寧に説明する
選考プロセスを丁寧に説明することもまた、応募者に安心感を与える意味で、かつ信頼関係を築くために重要です。選考の各ステップやスケジュール、結果通知までの流れを伝えておくと、応募者は次の行動に対して明確な見通しを持てます。また、応募者からの質問に対しても、結論を明確にしたうえで補足など交えると望ましいでしょう。こうした誠実な対応が自社のイメージにつながります。
求人応募の電話対応で参考にしてほしい会話例文
さて、コツまでお伝えしたところで最後に、シチュエーションに分けてよくある会話を紹介します。あくまで一つの例にすぎませんが、参考になる部分もあるはずです。
応募手続きに関する問い合わせの電話
担当者：「お電話ありがとうございます。株式会社◆■の○▶が承ります。」
求職者A：「もしもし。お忙しいところすみません。御社の求人に応募したいと考えているのですが、手続きについていくつか質問がありまして、お電話しました。」
担当者：「弊社の求人にご関心を持っていただき、ありがとうございます。具体的にどのようなご質問でしょうか？」
求職者A：「まず、応募書類についてですが、履歴書と職務経歴書は電子データで送付すればよろしいのでしょうか？ それとも郵送が必要ですか？」
担当者：「はい、履歴書と職務経歴書は電子データでの送付が可能です。弊社の採用専用メールアドレスにお送りいただければと思います。もし郵送をご希望の場合は、その旨をお知らせいただければ対応いたします。」
求職者A：「ありがとうございます。メールで送付する際のフォーマットやファイル名など、特に指定はありますか？」
担当者：「フォーマットは特に指定しておりませんが、ファイル名はお名前と履歴書あるいは職務経歴書がわかるようにしてもらえればありがたいです。」
求職者A：「承知しました。ありがとうございます。」
担当者：「ありがとうございます。では、ご応募お待ちしております。」
求職者A：「失礼します。」
担当者：「失礼します。」
募集要項に関する問い合わせの電話
担当者：「お電話ありがとうございます。株式会社◆■の○▶が承ります。」
求職者B：「もしもし。御社の求人に関していくつか確認したいことがあり、お電話しました。」
担当者：「ご興味お寄せいただきありがとうございます。お聞きになりたいのはどういった内容でしょうか？ 」
求職者B：「募集要項に記載されている仕事内容について、もう少し具体的に教えていただけますか？ 」
担当者：「ありがとうございます。今回の募集では、〇〇部門での業務を主に担当していただきます。具体的には、〇〇の管理や△△の企画・立案などが主な業務です。また、社内外との調整業務も含まれます。」
求職者B：「なるほど、ありがとうございます。次に、勤務地についてですが、募集要項には〇〇支店と記載されていますが、他の支店への異動の可能性はありますか？」
担当者：「はい、現時点では〇〇支店での勤務を予定していますが、将来的には他の支店への異動の可能性もあります。ただし、その場合は事前にご相談させていただき、ご希望を伺いますので、ご安心ください。」
求職者B：「そうなんですね。ご丁寧に説明いただきありがとうございます。」
担当者：「こちらこそ、お問い合わせいただきありがとうございました。何か他にもご質問があれば、いつでもお気軽にご連絡ください。」
求職者B：「ありがとうございます。それでは、失礼いたします。」
担当者：「失礼いたします。」
面接日時に関する問い合わせの電話
担当者：「お電話ありがとうございます。株式会社◆■の○▶が承ります。」
求職者C：「もしもし。お忙しいところ失礼します。先日、応募させていただいた○○です。面接の日程についてお伺いしたくお電話しました。」
担当者：「お電話ありがとうございます。〇〇様ですね。応募書類は確かに拝見いたしました。面接の日程について確認いたしますので、少々お待ちください。」
担当者：「お待たせいたしました。面接は〇月〇日、午前10時からを予定しております。」
求職者C ：「ありがとうございます。やっぱりそうですよね。申し訳ありません。その日は都合がつかなくて、別の日程にしていただくことは可能でしょうか？」
担当者：「承知いたしました。それでは、〇月〇日の午後はご都合いかがでしょうか？」
求職者C ：「はい、その日の午後大丈夫です。」
担当者：「かしこまりました。それでは、〇月〇日の午後2時にお越しいただけますか？」
求職者C ：「はい、午後2時で大丈夫です。場所は募集要項に記載されていた〇〇ビルでよろしいでしょうか？」
担当者：「はい、〇〇ビルの△△階にお越しください。当日は〇〇を持参いただければ結構です。」
求職者C ：「わかりました。お手数をおかけしてすみません。よろしくお願いします。」
担当者：「それでは当日お待ちしておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。」
求職者C ：「ありがとうございます。それでは失礼いたします。」
担当者：「失礼いたします。」
選考基準に関する問い合わせの電話
担当者：「お電話ありがとうございます。株式会社◆■の○▶が承ります。」
求職者D：「もしもし。先日応募させていただいた件で、選考基準についていくつか確認したくお電話しました。」
担当者：「お名前をうかがってもよろしいでしょうか。」
求職者D：「◇◆です。」
担当者：「◇◆様ですね。では、どうぞお願いします。」
求職者D：「はい、今回のポジションで求められるスキルや経験について、もう少し具体的にお聞きしたいと思いまして。募集要項には〇〇の経験が必須とありましたが、それ以外に特に重視されるポイントはありますか？」
担当者：「ありがとうございます。今回のポジションでは、確かに〇〇の経験が重要ですが、チームでプロジェクトを推進していくのに必要なコミュニケーション能力なども重視しています。また、◇◆様のこれまでの成功体験なども◇◆の言葉でお聞かせ願うかもしれません。」
求職者D：「なるほど。ありがとうございます。」
担当者：「こちらこそ、ありがとうございます。最終的には、お人柄やチームとの相性も含めて総合的に判断させていただきます。」
求職者D：「ありがとうございます。大変参考になりました。」
担当者：「こちらこそ、お問い合わせいただきありがとうございます。また何かご不明点等あれば、いつでもお気軽にご連絡ください。」
求職者D：「はい、ありがとうございました。それでは失礼いたします。」
担当者：「失礼いたします。」
選考結果に関する問い合わせの電話
担当者：「お電話ありがとうございます。株式会社◆■の○▶が承ります。」
求職者E：「昨日応募させていただいた□□です。選考結果についてお伺いしたくお電話しました。」
担当者：「□□様、あらためてこの度は弊社に応募いただきありがとうございました。選考結果についてですね。今、確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。」
担当者：「お待たせいたしました。□□様の書類選考は現在進行中でして、結果については〇日以内にご連絡差し上げる予定です。」
求職者E：「わかりました。ありがとうございます。実は、他の企業の選考結果も控えておりまして、できれば御社の結果を早めにいただけると助かるのですが…。」
担当者：「かしこまりました。できる限り迅速に対応できるようにいたします。ただ、状況によっては少しお時間をいただくこともあるかもしれません。何卒ご了承いただきますと幸いです。」
求職者E：「承知しました。お忙しいところ、ありがとうございます。引き続きよろしくお願いします。」
担当者：「こちらこそ、お電話いただきありがとうございました。結果が出次第、すぐにご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください。」
求職者E：「はい、わかりました。それでは失礼いたします。」
担当者：「失礼いたします。」
求人応募の電話対応は採用成功に欠かせないファクター
求人応募の電話対応は、求職者の印象を左右する意味で、採用成功につながる大事なファクターです。ここでの対応が丁寧であれば、応募を後押ししてくれるかもしれません。反対に、対応が不親切であったり、情報が不十分であれば、他社に流れてしまうことは大いに考えられます。複数の企業を天秤にかけたとき、電話対応の質が最後の判断ポイントになることだってあるでしょう。電話対応が不安な方は、あらためて拙稿を参照していただけますと幸いです。
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