相手を思いやる想像力が大切

相手が見えない電話だからこそ、大切なのが想像力。車の運転中だったり、忙しい時だったり、子どもが泣いている時に電話が掛かってきたら、そりゃ、相手も困ります。電話での声のトーン、うしろから聞こえる音。それらから相手の立場や気持ちを想像して、臨機応変に対応していくことが成功のポイント。

押しつけない、引っぱらない

相手の事情や気持ちを無視してしゃべりたいことだけしゃべっても、気持ちは届きません。強引すぎるのはNG。その一方で、どんなに細心の注意を払っても、掛けてすぐに電話を切られたり、不機嫌そうにされたり、苦情を言われたりする事態を０にはできません。そんな時、その気持ちを引っぱりすぎると、仕事がツラクなります。

相手の気持ちをうまく引き出す

ほしい商品やサービスがある、機械の操作方法が分からない――。電話を掛けてきてくれた方は、何かしらほしいものがあったり、困ったことがあったりします。しかし、それをうまく言葉にできない方も。だから、相手の話をよく聞き、「本当にほしいもの、困っていること」を探り出す力が必要。そして、商品やサービスの知識を覚えようとする意欲も大切。

一人で抱え込まない

スマホの契約料金担当なのに、故障などテクニカルに関する問合せが来たり、すごく専門的な質問をされたり、激しくクレームをまくし立てられたり。そんな時、「自分が頑張らなきゃ！」と張り切るのはダメ。答えられる専門部署に電話をつないだり、上司に電話を代わってもらう方が、お客様のためにもなります。問題を一人で抱え込んではいけません。