ケーブルテレビの加入契約者様の、電話によるテクニカルサポートをしています。 仕事内容は、受電、トラブル状況の確認、現在の設定状況の確認と電話をつなげたままでの設定変更のお願い、解決しない場合の訪問修理の日時設定などです。
電話応対は顔が見えないことと、相手がお客様だという意識が強いことから、口調や表現が厳しいことが多々あります。

トラブルの原因がお客様の操作ミスや設定ミスだとわかったときには、最初は機械的に「この部分の設定がちがっているようですね」という対応をしていましたが、「それじゃあお客様が気分悪いと思うよ」と先輩スタッフに指摘してもらって、自分の対応のまずさに初めて気づきました。 単にトラブルを解決するだけでなく、気持ちよくサービスをご利用いただくための身近な存在になるために、今は「たぶん気づかずに触ってしまったのかもしれませんね」といったやわらかい表現を使うようにしています。
最近は、お客様から「ありがとう」と言われることが増えた気がします。

トラブル原因にたどりつくまでに、延々とお叱りの言葉が続くことはありますが、そこで相手の言葉をさえぎったりすることはせずに、まずはできるだけ相手の話を聞くようにしています。 ただし、ここで相槌だけ打っていると、「聞いているのか？」っと更なるヒートアップを招いてしまうこともあるので、とにかく相手のいうことを肯定して、お聞きしています。 クレームをいただいたときには、「自分に怒っているのではなくて、この状況に怒っているんだ」と自身に言い聞かせています。
問題解決自体は、それほど難しい状況であることは少ないです。 原因不明の場合は、専門担当がお伺いして確認するので、その日時を予約させていただくことになります。 最終的に、「それじゃあよろしく頼むよ」と、落ち着いて電話を切っていただける状況になれば、ほっとしますし、誰かのお役にたてたんだと満足感もあるんですよ。