電話を取るのって、ちょっと大変ではないですか？　対応が急な上に、誰から何の用件か予想もできず、顔も見えない……できれば誰かほかの人に取ってほしいけれど、自分が一番近くにいたら、そうもいきません。今回はそんなとき使える便利なテクニックを、3つご紹介します。

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【ヘルプ１】相手の言葉を復唱する

相手の言葉を復唱することによって、抜け落ちを防ぐことができますし、メモを取るタイミングを作ることができます。

例えば、「○○会社の△△です」
と言われたら、
「○○会社の△△様、お世話になっております」。

「食事の予約をしたいのですが」
と言われたら、
「お食事のご予約ですね」。

こうすることで「正確に伝わった」と電話をかけてきた人を安心させることができます。

また、常に紙とペンを持ち歩くことも大切です。新人のころは、ほかの人につないだり、上司の判断を求めたりする場面が多いので、正確に伝えられるように準備しておきましょう。

【ヘルプ２】「恐れ入ります」を使ってみよう！

飲食店にかかってくる電話はお客さんからだけではなく、仕入れ先や営業案内など多岐に渡ります。そんなときは「恐れ入ります」を使ってスマートに対応しましょう。

「恐れ入りますが、担当の者にお繋ぎいたしますので…」
「恐れ入ります。担当が席を外しており…」
このように使うと、失礼になることなく話を切り上げられます。

先方が名乗らずいきなり、
「○○さんをお願いします」
と言うときは、
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいですか」
と返せますし、言葉が聞き取れないときは、
「恐れ入ります。お声が遠いようでして、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいですか」
など、言い回しが利く便利な言葉です。

【ヘルプ３】クレーム対応に！気持ちを込めて「ありがとうございます」

不特定多数を相手にしている商売に、クレームはつきものです。火に油を注がないためにも、まずは「ありがとうございます」を使って相手を受け止めましょう。

「今届いた弁当が見本と違う！」
と言われたら、
「当店のお弁当をご利用いただき、ありがとうございます」
から始めます。
そのあとに謝罪をしながら、引き継ぎをするようにしてください。
「大変申し訳ございませんが、担当のものにお繋ぎいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」。

店を利用してもらったからこそのクレームなので、まずは感謝を伝えることが大切です。このワンクッションを置くことで、相手に好印象を与え、丁寧さを感じさせることができます。
その上で相手が話し始めたら復唱（初級テク）しながら内容を確認します。この場合、引き継ぎが前提ですから、詳細を聞く前に担当に代わるか、もしくは最後まできちんと聞いてそのまま担当に伝える、ということになります。対応に自信がないうちは、「恐れ入ります」（中級テクニック）を使って短めに切り上げ、担当に引き継ぐのがいいでしょう。

いかがでしたか？難しいと感じる電話対応ですが、このテクニックを使えばきっとお客さんや周囲の信頼を得ることができます。

協力：編集プロダクション　Studio woofoo

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