まず接客が得意であっても苦手であっても、「自分はこのお店（企業）の顔である」という意識をしっかり持つことが大事です。

お金を払ってサービスを受けるお客さまからすれば、アルバイトであろうと社員であろうと、お店のスタッフであることには変わりありません。お店のスタッフの一員であり顔であることを基本姿勢として、接客を行いましょう。

基本的に接客は丁寧に行うべきですが、過度なサービスや緊張しすぎながらの接客だと自分自身の苦手意識が高まってしまうばかりか、お客さまの目につく場合もあります。

接客に不慣れな時は緊張するものですが、経験を積むうちに、自分にとってもお客さまにとっても心地よいサービスがどのようなものかがわかるようになります。まずはお店や企業のルールに従い、先輩スタッフの接客の仕方などを参考にしてみましょう。

また、基本的に接客はお客さまに対してのサービスであるため、何を求めているのかなど、お客さまの立場になって考えることが大切なポイントです。したがって、お客さまの動きを少し観察し、必要とされた時に丁寧に対応するなど、自分の接客スタイルを作っていきましょう。接客に苦手意識がなくなると、心地よく自分も楽しくできるようになります。

接客の基本は笑顔です。そしてアイコンタクト。商品の説明をしている時やオーダー時、支払い時など、どれだけよどみなく話せていても、全く笑顔がないのではお客さまに緊張感や恐怖感を与えてしまいます。これでは印象がよくありません。反対に、言葉や動きが多少不慣れであっても、笑顔は人に安心感や気持ちよさを与えます。自然な笑顔と適度なアイコンタクトをまずは意識しましょう。

視線を全く合わせない、相手の目を凝視する、などはNGです。笑顔が苦手な人は、鏡の前で口角をあげて練習するといいですね。

気持ちのいい笑顔やアイコンタクトと同時に、あいさつの言葉をかけると、相手への印象が良くなります。接客業では「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」などのあいさつの言葉をかけるものですが、あいさつがないと逆にお店の印象を悪くしてしまうことも。

あいさつはきちんとお客さまに届く声の大きさで、視線を合わせて自然な笑顔で行いましょう。マニュアル通りに取りあえず言っている、などと思われるのも損ですので、心を込めてあいさつをしましょう。

接客のコツの3つめは言葉遣い。実際に、接客業で不安を感じやすいポイントといえます。一番のNGは、敬語を使わないフランクすぎる言葉遣い。たとえ相手が明らかに年下や同年代だったり、気が合いそうだと思ったりしたとしても、接客である以上は敬語で接しましょう。

フランクすぎる言葉遣いを不快に思う人は多いものです。次に気をつけたいのは、丁寧すぎる言葉遣いや相づち。苦手意識からの不自然な敬語や緊張感が伝わるほどの相づちは、相手との自然な会話をストップさせてしまいます。

会話や接客が苦手な人は、苦手意識から、つい話しすぎてしまうことがありますが、それでは相手を疲れさせてしまいます。基本的には聞き役に回るよう意識し、的確で相手の話を肯定する相づちのパターンを使い分けることがおすすめです。

相手の話を否定する相づちは不快感を与えてしまうのでやめましょう。相手の話をよく聞いて、何か意見を求められたら話すというスタンスを取るのが無難です。

会話をする際の距離は、人によって感じ方はそれぞれかもしれませんが、あまりに近すぎると違和感を覚える場合があります。接客業ではこれをより意識して、適度な距離感を保つようにしましょう。個人的なテリトリーを意味する「パーソナルスペース」という言葉がありますが、他人がその距離に入りこんでくると人は警戒心を覚えます。一般的にプライベートな仲であれば45～120cm、仕事であれば120～350cmほどといわれています。

適度な距離を保ち、個人的に話せるようになった場合や親しみを込めたい時はちょっと近づくなど調整しましょう。

接客業に関わらず基本的なマナーですが、身だしなみにはじゅうぶん気をつけましょう。TPOに応じた服装や清潔感、適度なメイクは社会生活において必要なことです。特に、アパレルやインテリアショップなどは自分のファッションがお店の顔となります。お店や企業に応じた身だしなみを心がけましょう。

また、疲れているように見える服装やメイクには気をつけたいもの。顔色の悪さや髪の乱れにも気を配りましょう。

接客業といってもただ接客をするだけではありません。品物管理や事務的な処理など1日の間にこなさなければいけない仕事がありますが、それが忙しくて大変だからといって接客を後回しにするというのはNGです。

レジに人が待っているならまずレジに、お客さまから何か質問されたらまずそれに答える、というように接客を優先しましょう。

会話の基本ですが、仕事でなくてもネガティブな言葉をよく発する人と話しても楽しくありません。接客の時は特に意識し、同じ意味を持つ言葉でもポジティブな表現を選びましょう。ネガティブな表現とともに否定もNGです。

また、何かたずねられたとしても、否定の言葉だけで終わるのもやめましょう。「この商品はありますか？」という問いに対して「ありません」と素っ気なく答えるのではなく、「似ているものではこちらがあります」などと提案できればよいですね。

接客業において無言での対応はやめましょう。例えば、商品の在庫をたずねられた時、商品を探しに行ったとしても無言のままの対応だと、相手に不快感を与えてしまいます。お客さまから話しかけられたり質問があったりした場合には、まずは返答をして、それから行動することを鉄則としてください。

店員同士の私語で盛り上がっていると、お客さまは質問しにくくなってしまいます。私語でなくても他の業務に集中しすぎていたり、まるでお客さまがいないかのような態度でいたりすると、話しかけづらいもの。「何かあればいつでもどうぞ」という雰囲気を心がけましょう。

接客する際は人に対してはもちろん、商品に対しても指をさすことは気を付けたい点です。何か商品について説明する時は、指をそろえて手のひらを上に向け、商品に向けるようにしましょう。丁寧な印象となります。

過度な接客は好まれません。来店されたお客さまに対して、「いらっしゃいませ」などあいさつをしたら、話しかけるタイミングを見計らいましょう。

例えば、商品を手に取った時や商品が気になっているような様子の時は声をかけてみます。返事が相づち程度であれば一度引くなど、押しつけがましくない接客を心がけましょう。特定の商品が気になっているようであれば再度話しかけてみるといいでしょう。

販売職の場合、お客さまが気になっている商品と似たような商品を複数提案し、選択してもらうという方法があります。固定客であればより好みもわかるため選択肢を提案しやすいですが、初めてのお客さまだったとしても、例えば興味を示している商品の形違い、素材違いでこのようなものもありますと提案できますね。

どんなに忙しい時でも、丁寧で美しい所作は相手に好印象です。お金や伝票を両手で受け取ったり、商品を扱う時も乱暴にせず丁寧に扱ったりするなどを心がけましょう。

特に忙しい時に何かたずねられたりすると、返事は歩きながら大きめの声になってしまいがちですが、なるべく丁寧さを意識しましょう。

接客業とはサービスですが、さらに、おもてなしの心があれば相手に喜んでもらえます。お子さま連れであればお子さまメニューの案内をする、空調が適しているか確認するなどサービス内容によって提供するものは異なりますが、相手の希望をいち早く察知し、それに沿った提案ができればお客さまにとってもありがたい申し出となるでしょう。

今回は接客を上手にこなすためのコツ、NGポイント、ワンランク上の接客スキルについて詳しく解説しました。

接客に慣れていない人は緊張するものですが、少しずつスキルが身についていくと心地よいコミュニケーションができるようになります。ぜひ接客のコツを身につけ、楽しみながら働きましょう！