アルバイト経験が少ない方や、お客様と接する仕事が初めての方の中には、「アルバイトでもクレームを受けるの？」と疑問に思う方もいるでしょう。
しかし、お客様は社員とアルバイトを区別して、クレームを伝える相手を選んでいるわけではありません。お客様と直接話をしたアルバイトが、最初にクレームを受けることは珍しくありません。

新人研修などでクレーム対応について習ったときや、最初にクレーム対応マニュアルを渡された場合は、人ごとと思わず必ず目を通して、よくあるクレームの例と過去の対応例を頭に入れておきましょう。実際に対応が必要になった場合、マニュアルに沿って実践するのが基本です。

アルバイトの接客態度などに関するクレームにせよ、お店全体に対するクレームにせよ、現場の責任者はすべてを把握している必要があります。クレームを受けたら、できるだけ速やかに店長や上司にエスカレーション（報告・バトンタッチ）しましょう。
クレームを受けたことに驚いたり緊張したりして慌ててしまいがちですが、お客様の言い分を間違って伝えることがないよう、メモをとるなどの工夫もおすすめです。

クレーム対応の基本は、お客様が何に怒っていて、何を伝えたいのか、話をじっくり聞くことです。
ただ非を認めて平謝りするだけでは、理不尽なクレームを増幅させてしまうかもしれません。しっかりとエスカレーションするためにも、話を聞いて事実の確認をしましょう。
なお、話を聞く際には、次のことを意識すると相手に誠意が伝わりやすくなります。

・話を聞く表情
「なぜ私がクレームを受けるの」「納得できない」という気持ちは、表情に表れてしまいます。「お客様に不快な思いをさせてしまい申し訳ない」という気持ちで、話を聞きましょう。
最終的にお客様の言い分の是非を判断するのは店長や上司ですから、アルバイトの立場としては、まずはまっすぐ相手を見て、訴えに耳を傾けるようにしましょう。

・途中で口を挟まない姿勢
「お客様の主張をきちんと受け止めている」という姿勢が大切です。相手が話している途中に謝罪をして遮ってしまったり、事実確認をしないで責任者を呼んだりするのは二重クレームになりかねません。二重クレームとは、「クレーム対応の悪さ」に対するクレームです。クレーム対応の姿勢に不満を感じさせることのないよう、相手の話をしっかり聞きましょう。
なお、適度なあいづちは、相手に「聞いている」ことを伝えるのに有効です。

「飲み物をこぼした」「注文を間違えた」など、明らかにこちらに非がある場合は、真摯におわびの言葉を述べましょう。友人に謝るような軽々しい謝り方ではなく、「申し訳ございません」「以後十分に気をつけます」など、使う言葉も注意しなくてはなりません。

なお、クレームには丁寧に対応しなくてはなりませんが、すべてを受け入れる必要はないことも覚えておきましょう。例えば、注文内容によって食事が運ばれてくる順番が前後することを断っているにもかかわらず、「隣が先に食事が来たから、おわびに1品追加してほしい」といったクレームは、明らかに理不尽です。
こうした場合は、「1品追加してほしい」という部分にはふれず、「お待たせして申し訳ございません」というように、待たせたという事実についてのみおわびをして、後の対応は上司や店長に引き継ぐようにしましょう。

一通りクレームを受け止めても解決に至らない場合は、速やかに責任者へ連絡します。
「責任者を呼びますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と断って、上司や店長のもとへ向かいます。お客様がどうしても放してくれなければ、周りのアルバイト仲間や先輩にお願いして、責任者につないでもらいましょう。

責任者に状況を伝える際は、発端となった出来事からお客様の言い分、自分がどのように対応したかということを、客観的かつ正確に伝えることが大切です。必要であればメモを見せたり、近くにいたアルバイト仲間に確認をとったりして、状況を共有します。

お客様のクレームが長引いたり、おわびしても許してもらえなかったりすると、ついヒートアップして言葉遣いが雑になってしまうことがあります。

「じゃあどうすればいいんですか？」「もう謝ったじゃないですか」といった相手の心情を逆なでするような言葉や、「とにかく決まりなんで」というようにコミュニケーションを一方的に終わらせてしまうような言葉は、さらにクレームが長引いて複雑化する可能性があるので避けましょう。
相手に明らかに非があっても、いったん受け止める意識が重要です。

「はいはい」と繰り返すあいづちや、「うん、そうですね」とくだけた印象を与えるあいづちは、クレーム対応には適していません。端的に「はい」が最適です。
また、話を遮るのも状況を悪化させる元です。言い返したい気持ちはぐっと抑えて、聞き役に徹しましょう。

自分に非があるクレームの場合、なんとか自分とその周りだけで解決して、上司に報告せずに終わりにしたいと思ってしまいます。
しかし、クレームの中で何らかの対応を求められている場合、アルバイトだけで内々に受けたり対応したりすれば、会社やお店に重大な損害を与えることにつながるかもしれません。決定権のない者同士で解決を図ったり、押しつけ合ったりせず、迷わず責任者に相談しましょう。

お客様　「買ったはずのボールペンが袋に入ってなかったんだけど」
アルバイト　「お買い上げいただいたボールペンが入っていなかったのですね、申し訳ございません。恐れ入りますが、確認のためにレシートを拝見してもよろしいでしょうか」

最初のお客様の言葉だけで、その真偽まで判断することはできません。まずは相手の言葉を繰り返して「聞いている」ことを伝え、お客様に不快な思いをさせてしまったことについておわびします。
続けて、疑っていると思われないよう「確認のために」という言葉を挟んで、必要な手順であることを印象づけながらレシートの提示を求めます。レシートに商品名が記載されているかどうかを確認した上で、対応を責任者に確認しましょう。

お客様　「隣はもう食事が来たのに、うちにはまだ来ない！」
アルバイト　「お待たせして申し訳ございません。お食事の内容によって提供の順番が前後することがございます。すぐに確認してまいりますので、今しばらくお待ちくださいませ」

「待たせてしまった」「不快な気持ちにさせてしまった」という点について、きちんとおわびの言葉を述べた後、店の方針や事実を伝え、即座に対応します。

クレーム対応では、起きてしまったことから逃げすに、相手の不満をそれ以上発展させないことが大切です。アルバイトが一時対応をする際には、どちらに非があるのかにかかわらず、相手の話を真摯に聞いて事実を確認し、誠実に対応しましょう。

また、クレーム対応の内容が良いと、個人への評価はもちろん、お客様のお店や企業に対する評価が上がることもあります。 クレームは恐れるものではなく、成長するチャンス。必要以上におびえず、丁寧に対応するようにしましょう。