ホテルのフロントでは24時間体制で運営できるよう、交代制のシフトを導入している企業が多い傾向にあります。主に日勤と夜勤の2交代制や、日勤・夕勤・夜勤で人員を入れ替える3交代制が一般的です。

▲相鉄フレッサインで採用している3交代制

このように働く時間帯次第で業務やお客様対応の内容が変わることは、ホテルのフロントの特徴です。

引継ぎ業務とは、スムーズにホテルを運営するため、フロントスタッフ同士で行う情報共有を指します。

主にこれからチェックインするお客様や滞在中のお客様、貸出希望があった備品の情報を共有します。夜勤スタッフが翌日の引継ぎ帳を作成し、必要に応じて日勤や夕勤のスタッフが追記していきます。

▼求められる・身につくスキル

• 物事を過不足なく簡潔に伝える力

ホテルのフロントにて、チェックインとチェックアウトの手続きをサポートする仕事です。予約のないお客様が訪れた際のチェックインの手続き対応や滞在時間の延長を希望されるお客様対応など、いただいた要望に迅速かつ柔軟に対応します。

相鉄フレッサインでは、キャッシュレス決済の自動チェックイン機を導入しているため、お客様全員を対応する必要はありません。しかし、機器の操作に不慣れなお客様のサポートや現金支払いを希望されるお客様の会計対応など、スムーズに手続きを終えられるように対応します。

▼求められる・身につくスキル

• コミュニケーション能力
• 臨機応変な対応力

予約の管理やお客様からの問い合わせに対応する作業は、ホテルのフロントにとって大事な仕事です。

予約の管理では専用のシステムを用いて、宿泊予定のお客様情報を確認するほか、キャンセル対応や客室の空き状況の確認などをします。

外部のお客様からの電話応対は相鉄フレッサインの場合、自動音声ガイダンスを導入しております。簡易的な内容については自動音声で対応するため、直接電話を取る件数は導入前より減っています。回答が難しい複雑な質問についてはスタッフが対応いたします。

メールや口コミへの返信では、お客様一人一人のご要望を汲み取って文面を作成しています。相鉄フレッサインでは、先輩が新人の文章を添削しているため、安心して業務に取り組めます。

▼求められる・身につくスキル

• PC操作スキル
• 文章作成力、正しい言葉遣い

ホテルのフロントスタッフとして館内施設の案内や周辺の観光情報、備品の手配などお客様からの質問や要望にお応えします。たとえば、内線電話や口頭での「タクシーを呼んでほしい」といったリクエストへの対応や、お客様からお願いされたアメニティグッズや貸出品の手配・お届けなどをします。

▼求められる・身につくスキル

• 臨機応変な対応力
• 周囲に気を配り、先回りして行動する力

お客様に快適な客室を提供するため、ホテルのフロントスタッフが客室の最終点検をします。清掃スタッフによる清掃が完了した後、ベッドのシーツにしわやゴミがないか、客室内の照明がきちんと点灯するかなど、専用のチェックリストに基づいて確認する仕事です。

▼求められる・身につくスキル

• 細かな部分にも気を配るホスピタリティ精神

お客様が安全・安心に過ごせるよう、ホテルのフロントスタッフが廊下やロビーなどの共用スペースを定期的に巡回し、不審者や設備の異常がないかを確認します。また、お客様のご利用が少なくなる時間帯に共用トイレなど特定のエリアの清掃をし、清潔で安全なホテル環境を維持管理しています。

▼求められる・身につくスキル

• 汚れや異常に気付く観察力

▼1日の仕事体験動画も要チェック！

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――相鉄フレッサインとはどんなホテルなのでしょうか？

【Kさん（エリア統括支配人）】
相鉄フレッサインは、株式会社相鉄ホテルマネジメントが運営している宿泊特化型ホテルです。弊社では現在、相鉄フレッサインを含め5つのブランドを、全国20都道府県およびアジア4か国に展開しています。

【Tさん（エリア社員）】
相鉄ホテルマネジメントが運営するホテルは、どの店舗も駅近なのが特徴です。私が勤務している相鉄フレッサインもアクセスが良く、ビジネスにも観光にも便利なので、平日でも多くのお客様が宿泊にいらっしゃいます。

【Yさん（正社員）】
相鉄フレッサインを含め、相鉄ホテルマネジメントでは「Best Smiles For You 最高の笑顔をあなたに」という理念に基づき、業務に取り組んでいます。

▲ビジネスや観光など、様々な用途で利用されるお客様が多数
※画像提供：株式会社相鉄ホテルマネジメント

――理念に基づく相鉄ホテルマネジメントの取り組みについて教えてください。

【Yさん（正社員）】
この理念は「お客様はもちろん、関わる全ての方に最高の笑顔をお届けすることを大切に」という意味が込められています。代表的な例として、お互いの仕事を褒める「スマイルカード」と呼ばれるカードを贈る文化があり、ポジティブなコミュニケーションを行っています。

【Tさん（エリア社員）】
私も、スタッフから「事務所や倉庫の整理をしてくれてありがとう」という旨のスマイルカードをもらったことがあり、嬉しかったです。「誰かが頑張りを見てくれている」という喜びは笑顔で働ける環境づくりにつながっています。

【Kさん（エリア統括支配人）】
スマイルカードを渡すことによって、現場の社員が指示しなくてもアルバイトや契約社員が「どうすればお客様に喜んでいただけるのか」と自主的に考えるようになりました。より良い接客や環境の改善に生かされています。

――ホテルのフロントスタッフとして働くうえで感じるやりがいは何ですか。

【Tさん（エリア社員）】
接客を通してお客様に喜んでいただけるとやりがいを感じますね。以前、お客様の紛失物を大量のゴミ袋の中から見つけ出してお渡ししたことが印象に残っています。よほど大切なものだったご様子でとても感激されていたので、頑張った甲斐がありました。

【Yさん（正社員）】
私は口コミで褒められたときにやりがいを感じましたね。車椅子のお客様がセルフサービスのアメニティを取るのに苦労されていたので、いくつかまとめて客室までお持ちしたところ、感謝のコメントをいただきました。手間をかけて投稿していただいたと思うとより嬉しかったです。

【Tさん（エリア社員）】
大変そうなお客様のお手伝いをするなど、ホテルのフロントとして当然の仕事でも評価していただけることがあり、やりがいを感じる瞬間は多いです。

▲お客様第一の対応を実践することが、やりがいに

――働きがいを感じた経験には、貴社で根付いているおもてなしへの意識があると思うのですが、接客力の向上のために実施していることはありますか。

【Kさん（エリア統括支配人）】
年に1回開催されている接客コンテストは、接客力の向上に貢献しています。各店舗の出場者に観光案内やイレギュラー対応など、シチュエーションを設けて模擬接客をしてもらい、審査員による評価で競い合うイベントです。

【Tさん（エリア社員）】
接客コンテストの様子はリアルタイムで視聴できます。「こういう対応あるある！」とみんなで話し合いながら見ており、良い接客を知ることができるので勉強になりますね。

【Yさん（正社員）】
最近ではCS（※）向上のため、複数の店舗が集まって成功事例や失敗談を話し合う意見交換会も始めました。参加した店舗から「また実施したい」と好評なので、開催頻度を高めていこうと考えています。

※CS（顧客満足度）：Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）の略で自社のサービスに対する満足度を指す言葉。ホテル業界の場合、接客レベルの向上やシステムの改善を通してCSを上げることが重要視されている。

――フロントスタッフとして働くうえで大変に感じる瞬間はありましたか。

【Tさん（エリア社員）】
ホテルのフロントの仕事で最初につまずいたのは外国語での接客でしたね。私が働く店舗では海外のお客様も多く滞在されるので、上手く会話ができず大変でした。

【Yさん（正社員）】
お客様からのクレーム対応は大変ですね。的確なご意見をいただくこともありますが、なかにはお応えするのが難しいご要望もありますので、つまずく方が多いと思います。

――それぞれ相鉄ホテルマネジメントではどのように対処していますか。

【Tさん（エリア社員）】
海外のお客様への対応では、各店舗に高性能な翻訳機があるので、外国語が話せなくても接客できます。語学に長けたスタッフを頼ることもでき、「英語が話せないから無理」と決めつけるのはもったいないです。

【Yさん（正社員）】
クレーム対応に関しては、クレームにつながるかもしれない事例は新人に紹介しますが、明確なマニュアルはありません。そのため、まずはお客様のご意見を聞き入れ、その気持ちに寄り添うよう一度お詫びの言葉を伝えるようにしています。

【Tさん（エリア社員）】
対応が難しそうであれば先輩や正社員など、出勤しているスタッフで協力し合いながら対処しています。新人1人に任せることはないので、安心してください。

▲スタッフ同士で助け合いながら業務に向き合う

――ホテルのフロントに向いている人の特徴は何だと思いますか。

【Yさん（正社員）】
お客様に限らず人と話す機会が多い仕事なので、コミュニケーション能力が高い人や物事に臨機応変に対応できる人は、ホテルのフロントに向いていますね。

【Tさん（エリア社員）】
私は、人のために頑張れる人であればホテルのフロントに向いていると思います。私や他の仲間たちも、経験を通してできることを増やしました。たとえスキルが不足していようと、お客様が何を求めているかを真摯に考えられる人は活躍できますよ。

▲お客様のために行動できる人は、フロントに向いている

【Yさん（正社員）】
ホテルのフロントはチームワークが大事なので、報連相ができる人や協調性のある人も向いています。徐々に身につくものではありますが、元から素質のある人は働きやすいです。

――「ホテルのフロントスタッフあるある」はありますか。

【Tさん（エリア社員）】
どの時間帯でも挨拶が「おはようございます」なのは、ホテルのフロントあるあるだと思いますね。交代制で働くホテル業界ならではの慣習のようで、これから勤務に入る人をねぎらう意味があるようです。私は夜勤がメインなので、最初は違和感を抱きました。

▲フロントを経験したからこそ「あるある！」と共感

【Yさん（正社員）】
お客様のお名前で苦戦するのはあるあるですね。予約の確認をする際、お客様情報を見るとふりがなを記入されていないことが多々あるので、その度に「こんな読み方の名前があるのか」と学びになりました。

【Tさん（エリア社員）】
海外のお客様だと綴りが難しい方もいらっしゃいますね。1日の業務で何十ものお名前を拝見するホテルのフロントならではだと思います。

▼仕事のあるあるをTikTokでもご紹介！

@shigoto_real ホテルマンあるある！みんなのあるあるも教えて～！🌟 #あるある#ホテル#ホテルスタッフ#ホテルマン#スプラジール横浜 #相鉄ホテルマネジメント #しごとリアル #PR#fyp ♬ オリジナル楽曲 - しごとリアル【しごりあ】dip公式

相鉄ホテルマネジメントでは、時間給制で働くアルバイトをパートナー社員、固定給制で働く契約社員をエリア社員と呼んでいます。パートナー社員の場合、週3日・1日5時間（店舗により異なる）からシフトに入ることができるため、学業との両立や他の仕事との掛け持ち（※）も可能です。

※掛け持ち先との勤務時間の合算が週40時間を超えない場合のみ可能。

▲エリア社員は原則フルタイム、パートナー社員の場合は短時間勤務も可能

【Yさん（正社員）】
深夜や早朝でも働けるため、学生やWワーカーも活躍中です。また、シフトも月ごとにスマホで申請できるので、普段は短時間で働き、学校の長期休暇の間はフルタイムで働く学生もいます。

相鉄ホテルマネジメントには、未経験からでも始められる約2ヵ月間の研修プログラムがあります。最初の2日間は集合研修で経営理念や接客の基礎、予約システムの操作方法を学びます。その後は店舗に配属され、先輩によるOJT（On-the-Job Training）がスタート。座学や電話応対のロールプレイングで知識を深め、先輩の接客を見学した後、業務に挑戦します。

いきなり1人でお客様の前に立つことはなく、着実にスキルを身につけられます。また、複雑な予約システムの操作も丁寧な指導に加えて、知識やノウハウをまとめたマニュアルがWeb上で随時更新されており、いつでも必要な情報を確認できる環境です。

▲習熟度や得意、不得意に応じて丁寧にレクチャー

【Tさん（エリア社員）】
新人の教育ではどの段階で何を教えるのかというフローが設定されており、指導内容に個人差が生まれにくくなっています。業務を教える立場としても説明の仕方がしっかり記載されているので、教えやすいです。

相鉄ホテルマネジメントでは、ネイティブ講師との無料のオンライン英会話教室があります。半年に一度、先着順で受講希望者を募集しており、期間中は1日につき25分のレッスンを何度でも受けられます。

さらに、本来は有料の通信教育講座を1人につき3講座まで無料で受けられる制度があり、ビジネススキルから資格取得まで幅広いジャンルから自由に選ぶことが可能です。

【Tさん（エリア社員）】
私の周囲にも英会話教室を利用しているスタッフがいます。通信教育講座以外にもより良い接客を提供するためのサービスマナー講習会や社内の勉強会もあり、会社全体で自己成長を促してくれます。

相鉄ホテルマネジメントでは、日々の努力を評価するための表彰制度が充実しています。主に仲間同士で贈り合ったスマイルカードを多く獲得したスタッフを表彰する「スマイルカード大賞」、接客力を競う「CS向上接客コンテスト」、業務改善や新しい挑戦を称える「チャレンジ賞」があります。

表彰で選ばれたチームや個人には報奨が与えられます。その報奨金で食事に行ったり、休憩時間に楽しむお菓子を購入したり、共に喜びを分かち合うことでチームワークを高めています。

【Kさん（エリア統括支配人）】
以前、チェックアウト時にゴミ箱に入りきらない不用品に貼る「廃棄シール」の取り組みがチャレンジ賞を受賞しました。このシールの導入によって忘れ物か否かの判断が容易にできるようになり、今では全店舗で導入されています。各店舗での挑戦を評価することを大切にしています。

働くスタッフのための、お得で嬉しい制度も充実しています。たとえば、従業員割引制度では相鉄ホテルマネジメントが運営する相鉄ホテル株式会社が運営する「横浜ベイシェラトンホテル＆タワーズ™」の飲食施設を50%引きで利用できます。

また、各店舗に社食サービスを導入。設置された専用の冷蔵庫から、肉料理・魚料理といったお惣菜やパン、スイーツまで、多彩なメニューを1品100円からというリーズナブルな価格で購入できます。

▲従業員割引制度で旅行やお出かけをお得に楽しめる
※画像提供：株式会社相鉄ホテルマネジメント

【Kさん（エリア統括支配人）】
この社食サービスは食事代の節約だけでなく、忙しい日の食事サポートとしても好評です。安価で美味しい料理を食べられるので、時間帯を問わず利用いただいています。

アルバイトや契約社員の方でも、勤続6ヵ月以上で、上長（エリア統括支配人など）からの推薦状があれば正社員登用試験に挑戦でき、合格できれば正社員になることが可能です。

受験資格となる上長からの推薦状については、日々の真面目な勤務態度や積極的に業務に取り組む自主性、チームへの貢献などが評価対象となります。2024年度には14名が正社員として登用されました。

▲パートナー社員・エリア社員どちらも正社員を目指せる

【Yさん（正社員）】
私が正社員に登用された際も、特別な資格は求められませんでした。自主的にお客様のために行動するなど、実務でアピールできれば誰でも挑戦できます。