電話対応は、ビジネスシーンでは重要な場面のひとつ。対応の質が顧客との信頼関係に直結します。

電話に応答する際は、「自分がお客様が最初に出会う人だ」という意識を持つことが大切です。この意識を持っていると、言葉遣いは自然に丁寧になり、声のトーンも適切に調整され、相手に良い印象を与えられるでしょう。

お客様が電話応対で受ける最初の印象が、その後の関係性を左右します。

電話対応の基本をしっかり理解し、実践に移しましょう。

電話対応でまず大事なのは、「丁寧な言葉遣い」です。敬語を多用しなければならないわけではありません。聞く相手が不快に感じない言葉選びを心掛けましょう。

挨拶は接遇の基本。はっきりとした挨拶は相手に良い印象を与えます。また、相手の名前を呼ぶと、人違いを防ぐだけでなく、親近感を持ってもらいやすくなります。シンプルでわかりやすい表現で話すことも重要です。
専門用語や複雑な言葉遣いは避け、誰にでも理解しやすい言葉を選びましょう。相手からの質問や要望には、できるだけ具体的に回答するよう努めますが、自信がない場合は回答を保留にし、後ほど確認して連絡することを伝えましょう。その際、いつまでに連絡するかも伝えておきましょう。
最後に、感謝の言葉を伝えることを忘れないでください。電話対応では相手の貴重な時間をいただいています。感謝の気持ちを示すことで、今後も良好な関係を築くことができます。

丁寧な言葉遣いは、顧客や取引先との円滑な関係構築に不可欠なスキルです。日常の電話対応で基本的なポイントを押さえ、実践していけば、自然と上達していくでしょう。

スムーズな電話対応を実現するためには、事前の準備も大切です。

電話をこちらからかける場合は、まず、相手の情報を事前に確認しましょう。相手の基本情報や過去の取引履歴をチェックしておくと、相手の状況やニーズに合ったスムーズな対話ができます。

電話の目的をはっきりさせることも重要です。伝えたい内容や必要な情報を整理し、要点をおさえたコミュニケーションを目指しましょう。

通話時の周囲の環境にも配慮が必要です。静かな場所で電話をかけて、相手が聞き取りやすい状態にしましょう。また不用意に周囲から話しかけられるなど、通話の邪魔をされないようにするとよいでしょう。

事前準備を入念に行えば、相手に信頼感を与えられるだけでなく、自信をもって会話できます。確実な準備で、スムーズな電話対応を実現しましょう。

電話がかかってくる前に意識したいのは、環境の整備です。電話がかかってくる可能性がある場合は、騒音が入らない静かな環境を確保します。また、保留や転送といった操作方法も確認しておきましょう。

さらに、電話応答の準備として、ペンとメモ帳を忘れずに用意しておきましょう。通話に集中していると、話したことをすべて覚えていられないもの。伝達事項や重要事項はメモに頼ります。メモを取る際は、漢字の確認も行い、「イシイ」「ニシイ」など似た音の固有名詞を間違えないようにします。メモを取った後は、内容を復唱して確認します。

電話対応中は以下のポイントに注意してください。

対応者が不在の場合

「佐伯部長へのお取り次ぎをお願いできますか？」と聞かれた際の対応例です。

NG:「申し訳ございません、ただいま佐伯部長は不在です」
OK:「申し訳ございません、ただいま佐伯は不在です」

普段は「佐伯部長」と呼んでいても、社内の人物については、敬称ナシで呼ぶのがマナーです。

不在の場合2

相手のニーズに合わせた対応を心掛けましょう。

OK:「佐伯の戻りは〇〇時の予定です。戻り次第、ご連絡差し上げるよう、申し伝えましょうか？」
OK:「さしつかえなければご用件をお伺いできますでしょうか。伝言を承ります」
OK:「お急ぎでしたら、出先からご連絡するよう、申し伝えます」

電話の内容が聞き取れなかった場合

丁寧に再確認を求めましょう。

NG:「申し訳ございません、よく聞こえないのですが」
NG:「申し訳ございません、声が小さくて聞こえません」
NG:「申し訳ございません、もっと大きな声でお願いします」
OK:「申し訳ございません、少々お電話が遠いように感じますが」
OK:「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

相手のせいで聞こえない、というニュアンスにならない伝え方をするのがポイントです。

何度も相手に同じことを尋ねる場合

謝罪のニュアンスのある言葉を足して、質問しましょう。

「何度も申し訳ありませんが、再度お伺いしてもよろしいでしょうか」
「大変恐縮ですが、もう一度ご説明いただけますか」

電話対応後は、後処理を忘れずに行いましょう。メモの内容を確認し、必要な対応を速やかに実施します。内容を他の担当者や部署に伝える必要があれば、迅速に対応します。

また、通話内容や相手の反応を振り返ることで、今後の電話応対の質の向上を目指します。定期的な振り返りでスキルアップしましょう。

電話対応が苦手な方は、適切な後処理を心掛けると格段に応対スキルが上がります。通話後にホッとしてそのまま放置しないのがコツです。

電話対応中にすぐに回答できない場合があります。その際は、以下のように対応しましょう。

その場で回答できない場合

「恐れ入りますが、詳細を確認した上で、後ほどお電話を差し上げます」
「この場では確かなお答えができかねますので、確認後にご連絡いたします。ご連絡はいつまでに差し上げたらよろしいでしょうか？」

あいまいな回答は避け、確認後に折り返し連絡する旨を伝えましょう。あいまいな回答は誤解やトラブルを招く原因となるからです。確実な回答をすることが何よりも大切です。

ビジネスでの電話でも、挨拶はその時間帯に応じて適切に変えましょう。

朝の場合は「おはようございます」「朝早くから失礼します」、夕方や夜にかける場合は「夜分遅くに失礼いたします」「夕方のお忙しい時間帯に失礼します」、昼休みや休日には「お昼どきに恐縮です」「お休みのところ失礼いたします」といった具合に、時間帯を考慮した挨拶を心掛けましょう。

適切な挨拶を行うことで、相手に対する敬意を示し、良好な信頼関係の構築へとつながります。

電話で要件を伝えるときは、特に正確にはっきりと伝わるように話すのが大切です。相手が文字を見ず、耳だけで聞き取る上、伝言をしてもらう場合もあるからです。メールやチャットよりも情報をよりシンプルに伝えるよう心掛けましょう。特にビジネスシーンでは、電話でのちょっとした聞き間違いや言い間違いが、思わぬ大きなトラブルにならないとも限りません。相手に正しく伝わっているか、要所要所で復唱してもらったり、複数の言い方（たとえば時間なら、しちじ（7時）ではいちじ（1時）と間違える場合があるので、19時やななじ（7時）といった言い方で2回伝えてみるなど）をしたりすると、お互いに安心です。

相手が不在の時の対応も非常に重要です。

相手が不在で、後ほど再度電話をかける旨を伝える場合

例:「本日はご不在でしたので、明日の〇〇時に改めてお電話させていただきます。その時間がご都合悪い場合は、お手数ですがメールで都合の良い時間帯をお知らせください。よろしくお願いいたします」

例:「ただいまお電話を差し上げましたが、ご不在でしたので、〇〇時頃に再度お電話をさせていただきます。お話ししたい内容がございますので、何卒よろしくお願いいたします」

留守番電話やメール、SNSを利用して再度の連絡を予告することは、相手に配慮した行動です。いつ再度連絡をするかを明確に伝えることで、相手も対応を準備しやすくなります。また、必要に応じて別の日時を提案してもらえるようになります。

「クッション言葉」を利用することで、会話の流れを柔らかくし、相手に不快な思いをさせるリスクを減らせます。。例えば、「差し支えなければ」を質問の前につけ加えると、相手に配慮して質問ができます。

お断りする際は、「ご意向に添えず申し訳ございませんが」や「大変心苦しいのですが」と前置きすることで、相手が気持ちの準備ができ、断られたショックも受け止めやすくなります。
クレームなど激高している相手に対しては、まずは相手の主張を繰り返すとよいでしょう。「〇〇ということでございますね、ご不快な思いをおかけして申し訳ございません」と主張を確認し、怒るほどの状態にさせた事実にのみ寄り添うようにします。安易に謝罪してしまうと、本来は間違っていないことを組織として認めたことになるので注意しましょう。

もちろん、こちらが明らかに謝罪しなければならないときは、しっかりと謝罪しましょう。

電話対応では、相手に自分の言っていることを正確に理解してもらう必要があります。そのためには、自然と早口になりがちな話し方にならないよう、ゆっくり・はっきり話すように意識することが大切です。

はっきりとした穏やかな声で話すことで、相手は安心感を得られ、コミュニケーションがスムーズになります。

また、相手が早口で話している場合でも、自分がゆっくり話すことで、会話のテンポを落ち着かせることができます。電話では相手の表情が見えないため、声のトーンや話し方が非常に重要になります。少し大げさかな、と思うくらいがちょうどよいでしょう。相手が聞き取りやすい話し方をに心がけましょう。