フィードバックとは、直訳すると「反応」「意見」という意味です。ビジネスの場では「目標達成に向けて、相手の行動に対して評価を与えたり、改善点をアドバイスしたりすること」を指します。

システム工学の用語「フィードバック制御」が「実際の数値から目標値に近づくよう調整する」という制御方法を表しており、それを語源としてビジネス用語としても用いられるようになりました。

フィードバックは基本的に上司から部下に対して行われます。部下の良かった点や成果を評価し、間違った方向に進んでいる場合は軌道修正して改善点を伝えます。効果的なフィードバックは部下の人材育成に役立ちます。

フィードバックは、アルバイトが成長するためにも重要なポイントです。適切なフィードバックにより、アルバイトは思考力が鍛えられ、自律的に動けるようになり、仕事に対する熱意や活力の向上も見込めます。

このような効果から、フィードバックは部門やチームなど職場環境の改善にもつながるといわれています。

そのため、組織のなかでフィードバックを行わないことは避けたいものです。部下の成長が見込めないだけでなく、業務全体の停滞も招きかねません。

フィードバックにはいくつかの区分があり、方向性が異なります。ここではフィードバックの区分を解説します。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとは、行動の良い点を評価する肯定的なフィードバックのこと。優れた成果や模範的な行動を賞賛・評価するのはもちろんですが、行動の成功・失敗に関わらず、仕事の良い点や成長した点、感謝やねぎらいの言葉を具体的に伝えます。

ポジティブフィードバックは受け手のモチベーションを高め、自己肯定感のアップに役立ちます。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックとは、改善が必要な点を指摘する、批判的なフィードバックです。部下が間違った方向に進んでいる場合や目的達成が難しい場合、良くなかった部分を指摘して成長を促す目的があります。

ネガティブフィードバックは指摘された人のモチベーションを下げてしまう可能性がありますが、成長のためには不可欠なことと受け止め、理解することが大切です。

その他のフィードバック

フィードバックには、以下のような区分もあります。

• 360度フィードバック
  フィードバックは上司から部下に実施されるのが一般的ですが、360度フィードバックは上司と部下だけでなく、同僚、他部署、取引先などさまざまな方向からフィードバックしあう方法です。多方面からの評価は新しい視点を得られる可能性があります。
• インフォーマルフィードバック
  改まった場ではなく、日常的に実施するフィードバックの方法です。相手の行動に対して時間を置かず、できるだけ「そのとき」「その場で」評価や改善点を伝えます。

ビジネスで使う用語のなかには、フィードバックに似た意味を持つものもあります。以下でフィードバックの類義語についていくつか紹介します。

• フィードアップ
  効果的なフィードバックを実施するために、あらかじめフィードバックの目的や目標を確認することです。
• フィードフォワード
  未来に焦点を当て、目標達成のためにこれからできることを検討します。
• コーチング
  直接答えを教えるのではなく、相手の話を聞いて繰り返し質問することで、相手が自ら答えを導き出すようサポートします。
• マネジメント
  組織全体の目標を設定し、実現に向かうプロセスを指します。
• レビュー
  映画や商品などの評価、感想を「レビュー」と言いますが、ビジネス用語では資料の不備がないかチェックすることを意味します。
• チェックバック
  作成した文書や書類を上司が確認し、修正指示を行うことです。

ビジネスの場において正しく用語を理解するためにも、このようにニュアンスの近い用語も知っておくとよいでしょう。

日頃からフィードバックを受ける立場からすると、上司から何を言われるか、心配になることがあるかもしれません。

しかしフィードバックしてもらうことで、上司が自分に「やってほしい」「できてほしい」「やるべき」と感じていることがよくわかります。フィードバックにより相互理解が進み、両者のギャップが埋まることで、お互いの信頼関係が向上します。

フィードバックしてもらうことで、自分の問題を解決するためにどうすれば良いか、気付きをえることができます。また、フィードバックが自分を振り返るきっかけにもなるでしょう。

自分の強みや弱みを自覚したうえで、より効率良く仕事を進めることは、自分のスキルアップや成長につながります。

モチベーションとは、目標に向かって行動を起こすときに必要な「原動力」や「動機」のことを指します。ビジネス用語としては「仕事への意欲」と言い換えられます。

フィードバックで褒められたり評価されたりすると、仕事に対する自信が付きます。それにより自己肯定感が上がり、やる気が引き出され、モチベーションが高まります。

パフォーマンスとはさまざまな分野で使う言葉ですが、仕事上では、仕事の効率や成果、実績などの意味で使います。

フィードバックにより自分の行動を見直すことで、仕事が効率良くこなせるようになり、生産性が高まるでしょう。そして一連の流れが続くことで、効果があったものは継続し、効果がなかったものは改善ができます。つまり、パフォーマンス向上につながるのです。

エンゲージメントとは職場に愛着を感じ、仕事にやりがいを感じることを指します。エンゲージメントを高めるには、自分のモチベーションが高いことが重要です。

フィードバックによって自分のモチベーションが高まると、自分と職場の絆が強くなり、職場や仕事に対する思い入れや愛着（エンゲージメント）が強くなります。

フィードバックは個人に対して実施するだけでなく、店舗全体やチーム、事業部門など組織全体に対して行われることもあります。

チームが目標に向かって進む際、フィードバックによって軌道修正することで、目標達成までの道のりが効率化できます。

フィードバックは、受け手（おもに部下）が混乱しないためにも、与える側（おもに上司）が事前に伝えたい内容を整理する必要があります。フィードバックの準備には、以下のようなポイントが大切です。

• 事実に基づいた資料を集める
  行動に対するフィードバックでは「現時点での実践状況」、業績に対するフィードバックでは「現時点での成果やプロセス」などを、客観的な事実に基づいて確認します。
• 部下に期待するイメージを明確にする
  やみくもに指摘するのではなく、部下に対して担ってほしい立場や役割、周囲への影響などを整理し、明確にイメージします。
• 伝える内容を具体化しゴールを設定する
  伝えたい内容はできるだけ具体化し、改善点やゴールの設定などをわかりやすくイメージできるように伝えます。

フィードバックは、このような事前準備を怠らないことが成功のポイントです。

サンドイッチ型

サンドイッチ型とは、ネガティブな内容をポジティブな内容で挟む手法です。ネガティブフィードバックで起きやすいモチベーションの低下を防ぐ効果があります。

FEED型

FEED型とは、以下のような4段階を踏んで進めるフィードバックです。それぞれの頭文字を取って名付けられています。

ネガティブフィードバックでよく使われますが、改善点も示すことで行動改善がしやすい手法です。

SBI型

SBI型とは、以下のような3段階を踏んで進めます。頭文字より名付けられています。

情報を整理しながらフィードバックできる手法で、受け手が理解しやすくなります。

ペンドルトン型

ペンドルトン型とは、心理学者ペンドルトン氏が考案した手法です。以下のような順でコミュニケーションを取りながらフィードバックを進めます。

対話を通じて、受け手が自分から改善点を見つけられるように導くのが特徴です。

KPT型

KPT型とは、以下のような3段階で進める方法です。それぞれの頭文字を取って名付けられています。

ネガティブフィードバックとして使いやすい手法ですが、今後の改善点を示して終了するため、一方的な押し付けではなく、自発的な行動変容につながりやすくなります。

フィードバックは与える側（おもに上司）が一方的に切り上げて終了するのではなく、受け手から質問があればしっかり答えるようにします。

今後の方向性と具体的な行動を明確にして、要点を整理し、フィードバックを締めくくる（クロージングする）ことが大切です。

フィードバックを適切に実施するには、基本的に1対1になれる場所が良いとされています。特に他の従業員がいる場所でフィードバックを行うのは厳禁で、ネガティブな内容になるほど注意が必要です。

ポジティブなフィードバックの場合でも、大勢の前でフィードバックすると、他の従業員が自信喪失する場合があるため、環境に注意し1対1で行います。

フィードバックはやみくもに褒めたり批判したりするものではなく、設定した目的や目標に関連させて行います。目的を明確に伝えることで、受け手はフィードバックの意味を理解できます。

また、実現不可能な目標設定を一方的に伝えると、受け手のモチベーション低下につながります。受け手の成長目標を明確にし、現実的で行動可能なプランを提示することが重要です。

目的や目標を伝える際には、できるだけ具体的な内容で伝えます。受け手が自ら改善点を見出し成長するには、具体例を入れてイメージしやすくすることがポイントです。

また、与える側の主観を入れないことも大切です。主観が入ると受け手の理解があいまいになり、「一方的に注意された」と不満に感じる原因となります。

フィードバックしたい事象と、実際のフィードバックまでに時間が経つと、受け手は「どうして今頃あの話を」という気持ちになり、ピンとこない状況になります。

フィードバックは、時間を空けず、記憶が新しいうちに実施することが効果を上げるポイントです。

フィードバックは受け手の行動に対して行うものであり、能力や性格、人間性を否定しないことが重要です。

フィードバックの対象が人そのものになると、受け手は「人格を否定された」「パワハラを受けた」と感じることもあります。

行動に対して客観的に行うことが、受け手の理解も得やすく、フィードバックの効果を上げるポイントです。

フィードバックを与える側（おもに上司）が受け手に対して感情的、威圧的になると、受け手は委縮してしまい、怒られている気分になってしまいます。そうなるとフィードバックの内容は伝わりにくくなってしまうでしょう。

フィードバックが機能するためには、日頃からコミュニケーションを大切にして、双方の関係性を良くしておくことが大切です。

フィードバックは一度実施して終わり、ではなく、効果が見られるまで繰り返し行います。1対1のミーティングを定例化して、フィードバックを定期的に実施するのも効果的です。

同じフィードバックでも、受け手によって受け取り方が異なる場合があります。そのため受け手の個性に合わせ、工夫した伝え方が大切です。

また、フィードバックの効果的なスキルには以下のものがあります。

• ティーチング
  知識や技術を直接的に教え、指導する方法です。
• コーチング
  ティーチングのように直接答えを教えるのではなく、質問により相手から引き出す方法です。
• アクティブリスニング
  聞き方の技法で、相手の言葉を繰り返したり要約したりして、伝え返す方法です。
• パッシブリスニング
  じっくり聞き、相槌を打つなどして、相手を受け止めているサインを出す聞き方の技法です。
• オープンクエスチョン
  コーチングの技法の一つで、具体的な解答が求められる質問をして、相手の自発的な答えを引き出す方法です。

効果的なフィードバックのためには、多数の方法や手法があることを知っておきましょう。